9 – Nos chers clients !

9 – Les clients sont la raison d’être d’une entreprise. Pas de clients, pas d’entreprise …

Je ne connais pas d’entreprise sans clients, même si certaines entreprises peuvent fonctionne avec un seul client, et c’est dangereux !

Certaines entreprises peuvent fonctionner sans clients pendant un temps, le temps de faire de la R&D, c’est le cas les entreprises des nouvelles technologies ou des startups (biotechnologies par exemple).

Qui dit relation client dit relation commerciale. « Je te vends une prestation ou un produit à un prix donné et accepté, contre ton paiement (rapide) et ta satisfaction. Et j’espère te vendre dans le futur d’autres prestations ou d’autres produits, car tu es fidèle (ou pas) ».

 

Mon objectif aujourd’hui n’est pas de décrire ou de vanter tel ou telle technique de vente, car il existe des écoles, des blogs, des tutos à foison sur ce sujet.

Mon propos est de vous entretenir de cette relation particulière qu’est la relation client, qui n’est pas juste une relation commerciale (une relation technique) mais d’abord une relation humaine, terriblement humaine avec tous ses aléas.

Évidemment, un client ou un prospect vous contactera ou rentrera dans votre magasin, votre atelier, si les produits ou les services que vous vendez, lui plaisent, répondent à son besoin … mais pas seulement.

En réalité, de nombreux paramètres autres que techniques interviennent dans l’acte d’achat :

  • le feeling : le courant passe entre vous et votre client et quelque fois, non
  • la séduction : il ne s’agit pas de faire une danse du ventre pour votre client, mais un client peut être séduit par votre personnalité, vos produits ou prestations
  • la proximité : certains clients sont des membres de votre entourage familial et amical et donc plus disposés à vous écouter et à vous faire confiance
  • la disponibilité mentale ou émotionnelle de votre client : il est disponible à un moment donné, ou réceptif à vos arguments à un moment, et quelques fois non
  • l’intérêt : votre client n’a pas intérêt à continuer à traiter avec vous parce qu’il y mieux ou plus à gagner ailleurs

Il n’est pas rare de se faire des amis parmi ses clients, parfois même de très bons amis avec qui vous partagez plus que des bons services commerciaux mais des échanges intellectuels riches, des confessions, de l’amitié, quoi …

En revanche, travailler pour ses amis (ceux d’avant) ou sa famille comporte des risques car la frontière de ce que vous acceptez de faire pour eux dépend du lien que vous avez avec eux. Il faut rapidement lever l’ambiguïté.

Parfois, nous sous-estimons la relation professionnelle dans la relation amicale qui s’est instaurée et … nous sommes victimes de désillusion, voire de trahison ou en tout cas perçue comme telle. On pensait que tel client nous appréciait, de fait nous avons peut-être mésestimé l’effort de qualité envers lui, et … il ou elle est parti ! Cruelle déception !

Il ne faut jamais oublier la relation professionnelle, dans la relation client, car elle est intéressée par nature. Vous, vous souhaitez vendre, et lui recevoir son produit ou son service pour son argent.

La vente à distance et en ligne obère toute cette relation complexe parce ce qu’humaine qui se joue dans la relation client et qui est passionnante. Néanmoins, n’oubliez pas que vos boutiques en ligne feront revenir vos clients dans vos boutiques … (C’est le professionnel du secteur qui parle !).

En revanche, ce qui m’a passionné le plus dans mon activité de dirigeant de TPE depuis de plus 20 ans, ce sont toutes ces rencontres avec vous chers clients, et toute la richesse de ces rencontres même s’il s’agissait d’argumenter, convaincre, séduire … et vous satisfaire.